Carmen Zahn, les échanges se font de plus en plus par voie électronique aujourd’hui: par messages instantanés, images ou visioconférences. Est-ce que nous communiquons mieux, et surtout, est-ce que nous nous comprenons mieux ainsi?
La qualité de la communication dépend dans une large mesure des personnes impliquées. Notre personnalité, nos aptitudes et nos habitudes sont déterminantes pour une bonne communication. Bien communiquer, cela s’apprend et cela se travaille. C’est le cas tant pour l’échange direct, en présentiel, que pour la communication en ligne.

Les compétences et préférences individuelles influencent-elles le choix du moyen de communication?
Oui: opter pour un message instantané, prendre le téléphone ou proposer une rencontre physique est un choix, qui dépend des préférences et expériences individuelles et professionnelles. La personnalité joue aussi un rôle: les introverti·e·s sont souvent plus à l’aise à l’écrit, car ils ont davantage le temps de réfléchir et de formuler correctement leur propos. Les extroverti·e·s ont tendance à privilégier les conversations spontanées et le contact social direct.

Nous avons tous appris à échanger par le biais de conversations directes. Quels sont les défis d’une communication virtuelle?
Les plateformes virtuelles fonctionnent bien pour transmettre des informations. Certaines personnes estiment toutefois que la communication numérique est impersonnelle, car elle n’offre pas la même profondeur émotionnelle que certaines conversations en face-à-face. Les signes non verbaux (les gestes, les mimiques, la posture, les odeurs) jouent un rôle important dans le contact direct. Or, ils manquent dans l ’espace virtuel… Ou tout du moins, se manifestent différemment.

Les émoticônes peuvent-ils combler ce manque?
En partie. Les émoticônes tels que le pouce levé ou un smiley qui fait un clin d’œil sont des exemples de nouvelles possibilités d’expression dans la sphère virtuelle. Ils empêchent les incompréhensions en clarifiant l’intention derrière les mots que l’on écrit. Toutefois, ils ne sauraient remplacer totalement l’éventail de signaux non verbaux à disposition.

Quels moyens de communication recommandez-vous dans un cadre professionnel?
Il est important de choisir le moyen qui correspond le mieux à la nature de la tâche et à la culture d’entreprise. Une équipe doit aussi se demander quel moyen de communication est le plus adapté pour réaliser ses tâches. Une visioconférence hebdomadaire est-elle le meilleur choix? Si c’est le cas, cette réunion doit être bien structurée et animée, idéalement par deux personnes: l’une mène la discussion tandis que l’autre s’occupe du chat. Il est important de prévoir des pauses et de limiter la durée de la conférence afin de maintenir la concentration.

Quel canal de communication recommandez-vous dans le cas d’un conflit ?
Dans des situations émotionnellement chargées ou critiques, une discussion en présentiel réunissant les parties prenantes est souvent la meilleure option. Elle permet de clarifier directement les problèmes et de lever les éventuelles incompréhensions, grâce aux questions. Si l’on opte pour un moyen de communication écrit numérique (e-mail, chat), il est important de veiller à une formulation soigneuse et réfléchie du message, qui doit être relu une dernière fois avant l’envoi.

«Dans des situations émotionnellement chargées ou critiques, une discussion en présentiel réunissant les parties prenantes est souvent la meilleure option.»
 

Maîtriser les défis de la communication moderne requiert des compétences numériques toujours plus pointues.
Tout à fait. Au-delà des aptitudes communicationnelles individuelles, les compétences numériques sont essentielles. Elles incluent notamment la capacité à formuler et à présenter du contenu destiné à différents canaux, en fonction de la situation. Une formation initiale et continue, tout au long de la carrière, est indispensable.

À l’avenir, quel rôle jouera l’intelligence artificielle dans la communication?
L’intelligence artificielle (IA) s’invite de plus en plus dans la communication. La capacité à interagir avec l’IA devient une compétence clé. J’attends avec impatience de voir quel effet l’IA aura sur la communication entre les individus. Je pense que nous allons devoir redéfinir ce qu’est la communication.
 

Carmen Zahn est professeure en psychologie des organisations et du travail à la Haute école de psychologie appliquée (FHNW). Enseignante-chercheuse, elle est spécialiste des médias numériques, des connaissances et de l’apprentissage, et notamment de l’influence des médias visuels (vidéo) et des espaces physiques d’apprentissage sur les processus d’apprentissage. Les principaux domaines d’application de ses recherches dans la pratique professionnelle sont le développement de compétences numériques dans les organisations et la conception d’environnements d’apprentissage orientés vers l’avenir.