Les chatbots sont des assistants virtuels qui échangent avec des êtres humains et mènent des conversations dans une langue compréhensible. Ils sont par exemple capables de répondre à une question à la place d’un collaborateur ou d’une collaboratrice. Sophie Hundertmark forme les chatbots pour diverses entreprises; elle leur apprend à donner les bonnes réponses et à adopter le ton qui convient. 

Madame Hundertmark, comment fonctionnent les chatbots? 

Pour que le chatbot fonctionne, il faut effectuer tout un travail de programmation. Autrefois, la règle était «réponse A à la question A». Aujourd’hui, la plupart des chatbots s’appuient sur une intelligence artificielle formée spécialement pour l’occasion. 

Comment se déroule cette formation? 

Pour pouvoir donner des réponses correctes, le chatbot doit recevoir toutes les informations actualisées sur un thème donné – donc aussi les descriptions de produits, les fiches tarifaires ou un portrait de l’entreprise. Ces éléments forment le contenu de base de ses réponses. À l’aide d’exemples textuels concrets, il apprend aussi le style linguistique appliqué dans une entreprise. 

Les chatbots peuvent-ils répondre aux questions individuelles? 

Oui, les chatbots apprennent à s’adapter aux questions. Si on les tutoie, ils tutoient aussi. En fonction de la situation, ils peuvent exprimer leur approbation ou des regrets et donner un ressenti très personnel. Plus ils obtiennent des informations sur un produit acheté, par exemple, plus ils apportent une réponse individuelle et concrète. 

Bon à savoir: pour les questions que vous posez dans le chat en direct de Valiant, ce sont nos collaborateurs et collaboratrices du centre clientèle qui répondent. 

Sophie Hundertmark est collaboratrice scientifique à la Haute école de Lucerne et conseillère indépendante en matière de chatbots et d’intelligence artificielle.  (Photo: màd)