Chatbots sind virtuelle Assistenten, die sich mit Menschen in allgemein verständlicher Sprache austauschen und Gespräche führen. Zum Beispiel beantworten sie anstelle eines Menschen Fragen. Sophie Hundertmark lehrt Chatbots im Auftrag von Unternehmen die richtigen Antworten und den passenden Ton. 

Frau Hundertmark, wie funktionieren Chatbots? 

Hinter jedem Chatbot steckt eine Programmierung. Früher waren das Regeln nach dem Muster «Auf Frage A folgt Antwort A». Heute basieren die meisten Chatbots auf einer künstlichen Intelligenz, die speziell dafür geschult wird. 

Wie sieht diese Schulung aus? 

Um korrekte Antworten zu erhalten, wird der Chatbot mit allen aktuellen Informationen zu einem Thema trainiert – also etwa mit Produktbeschreibungen, Preisblättern oder einem Unternehmensporträt. Sie bilden die inhaltliche Basis seiner Antworten. Anhand konkreter Textbeispiele lernt er zudem den Sprachstil, der in einem Unternehmen gepflegt wird. 

Können Chatbots auf individuelle Anliegen eingehen? 

Ja, Chatbots lernen, sich den Fragen anzupassen. Wenn sie geduzt werden, duzen sie auch. Sie können je nach Situation Zustimmung oder Bedauern ausdrücken und so sehr persönlich wirken. Je mehr Informationen sie erhalten, etwa zu einem gekauften Produkt, desto individueller und konkreter sind die Antworten. 

Übrigens: Ihre Fragen im Valiant Live-Chat werden von unseren Mitarbeitenden im Kundencenter beantwortet. 

Sophie Hundertmark ist wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Luzern und selbstständige Beraterin für Chatbots und künstliche Intelligenz. (Foto: zVg)